对于店铺来说，客服是至关重要的一环。询单转化、售后服务、处理投诉信息......客服不仅和店铺的转化率密切相关，更承接了店铺与客户之间的桥梁作用。做淘宝的，谁也不敢忽略客服的重要性，作为专业的淘宝代运营，也是对淘宝客服有着深入的了解，以下就给大家分析一下客服的询单转化率低的问题。

一、询单转化和投诉处理

询单转化和投诉处理，可能是卖家最头疼的两大难题。大多数的店铺在讯单转化这一环上十分薄弱，更让人着急的是，明明知道询单转化很弱却不知道如何应对。其实提高客服的询单转化率，本身就是一个很大的课题，除了要做好运营基础之外，客服还得必须对产品了若指掌，更重要的是，客服必须得学会主动挖掘客户的潜在需求。如果被投诉了，应该怎么办？

这个时候很多客服可能会手足无措，投诉会不会给店铺造成重大损失？要是解决不了怎么办？第一步应该做什么？很多客服都很害怕客户投诉，投诉给客服不但心理上带来压力还容易给店铺造成损失。其实就算被投诉，依然有很多解决办法，首先，作为专业的淘宝代运营，我们得做好我们的服务，认真仔细核对客户的订单信息，聊天记录，找出问题点，找到客户的不满，针对客户提出的建议进行服务的改善。针对客户合理的售后要求，我们提出切实可行的弥补措施，大部分的客户还是乐于接受的。在处理投诉的过程中，切记千万不要站在客户的对立面，还要注意表达方式，避免投诉的升级。一般难以撤销客户投诉的原因都是客服沟通方式的问题导致的。假设是遇到了敲诈行为，那就根据淘宝天猫的规则，对被敲诈的订单进行举证，就可以完结投诉。

二、客服误区：被动服务

客服并非一个被动的角色，不应该等着各种问题出现。大多数的客服在工作中最容易犯的错误便是：被动。绝大多数的客服是被动的，客户问什么就回答什么，客服咨询什么产品就只回答什么产品，然后就认为把客服的工作做完了。不懂得挖掘客户的需求，也不做任何的搭配销售。比如说单价20的鸭舌帽，很多客服以为客户只买一顶，所以只回答客户咨询的那一顶帽子和客户咨询的问题。但是客户这次是带着全家出游，每个人都会买一顶帽子。虽然只有一个客户，但是背后却是七八顶帽子的需求量。这个需求量，客服需要通过不断的咨询客户，才能知道这个需求的存在。很多客服人为客服就是等着客户来接待的，但是其实淘宝客服，不仅是接待客户这么简单，还需要做到主动销售，主动提高转化。对于客服来说，首要的任务是要解决店铺的业绩，和业绩有关的询单转化率、客单价、客件数是最重要的。没有业绩支撑团队就无法存在。其次，就是做好售后服务。

很多人可能觉得店铺的客服只是用来接待客户的，但其实店铺的客服作用至关重要，除了要简单的接待客户，管理店铺，同样更是店铺中最直接的销售人员，要对自己的产品充分了解，不单单要介绍产品，促进成交，同样也要解决遇到的各种问题，例如售前的咨询、售后的解决，如果没有一个好的客服团队，想必是一个店铺的大缺陷。如果在刚开始没有办法很好的招到专业的客服人员，那可以寻求专业的淘宝代运营的帮助，这样可以给您带来一组专业的淘宝客服团队。