在店铺运作的途中总能遇到各类问题，接下来天猫代运营就为大家解答一下，遇到以下问题应该如何解决！

案例1、运费问题

在标题中，出现了“包邮”字样。不过，这宝贝的运费是设置好的。投诉一次扣4分。

在标题中，尽量不要出现带有包邮字样的情况。

那么假设一家商店完成了整个包邮寄活动，在如下场景客户咨询客服

问：我可以让宝宝在你店的整个商店里放免费的邮资吗？

答： 亲~这是特价产品。我不参加这个活动~

在这种情况下，它也属于违反交易承诺，扣除4分！

如果商店或商品有包邮寄活动，那么一旦顾客咨询，一定要给出肯定的回答。避免事后纠纷！

案例2、关于发票

问：有没有发票？

答：有发票（回答没有扣6分）

我可以为毛巾的文具（或其他商品）开发票吗？

答：发票是根据您的交易产品发布的。我们想退货。请理解。(答应扣减6分)

问：100美元的产品能给我500美元的发票吗？

答：根据您的交易金额开具发票，我们要报税！(答应扣减6分)

问： 货物已收到。我们没有开发票？

答：只需一分钟。让我们看看你的情况。然后回答：对不起，发票已经写好了。我送货时忘了把它寄给你。我们会马上寄给你的。我太抱歉了。(答案是不扣减6分)

如果客户咨询，不能说没有发票，因为这个项目需要扣分和罚款押金，这也会影响第二年的签约。发票需要和客户说明均统一发放，发票运费由我方负责。

案例3、延迟发货（缺货）

问：请问店家这款宝贝有货么？

答： 对不起。这个宝贝缺货了。我可以再看一个。也很好~

在这种情况下，如果买方已付款，买方可以申请库存，并支付货款的30%，最高不超过500元。

如库存不足，请及时下架，避免因短缺引起纠纷和损失。

案例4、线下交易

问：我没有支付宝。你发送你的银行卡号码。我会把钱给你的。你能把它交给我吗？

答： 对不起，我们只支持支付宝交易（银行卡号发给买家扣6分，主动要求买家使用银行卡支付扣12分）

记住，交易只能通过支付宝进行。同样，如果买家需要QQ或电话联系，请直接通知买家，只能通过旺旺。

案例5

问：我拍错颜色了，请帮我完成下一笔交易！

答： 只要拍一张你最喜欢的设计的新照片！

如果买方通过旺旺与商户联系，要求完成交易，则不扣减交易；但是，如果商家未经买方同意而完成交易，则每笔交易扣减1分。

建议商家不要主动关闭订单。如果客户提出要求，买家也应该自行关闭交易，以避免不必要的麻烦。

案例6、信用卡问题

问：这个婴儿是否支持信用卡付款？

答： 我宝贝的利润很小。如果您用信用卡付款，将加1%的服务费！

在这种情况下，如果客户投诉，扣4分！

天猫商户默认支持信用卡支付，不需要买家承担手续费。

案例7、虚假交易降权问题

由于虚假交易，商店的B宝贝被减少了30天。在B宝贝离开货架的第28天，商店的主人把宝贝放回架子上看它是否还处于下降状态。发现停电后婴儿又被放下了。5天后，为了出售B-婴儿，发现它仍处于减少的权利。

婴儿因虚假交易退市后再退市的，其退市日期自再次退市之日起计算30日！

如果虚假交易宝贝被下架，请等30天，然后上架，中间不用于操作。当然，最好的方法就是遵守天猫平台的规则，停止错误的交易！

案例8、泄露买家信息

买家1：我不方便付这个号码的钱。我改号码晚上拍~！

晚上~~~~~

买家2：在我现在付款之前，我想说一个零钱号码。

买家1：我刚刚付钱。请核对收货信息。谢谢您！

此时，如果客户服务将买方2的信息发送给买方1，那么严重的违规行为将被扣减6分！

只检查与照片帐户的信息。如果有人使用其他帐户询问，他们会回答。请与我联系发送给你帐户，谢谢！

天猫代运营在这里跟大家分享，希望各位商家朋友遇到这类事情后能够完美的处理！