谈到CRM，淘宝店铺到了冠级的时候，扶持的权重却越来越低，但是有很多冠级以上的淘宝店还是活得好好的，其实这个和crm是离不开的。另外还有一些是冠级店铺后，依旧需要继续猛力推广，但是发现费用越来越多，并且效果还不明显，这是因为什么呢？

如今淘宝店铺越来越多了，同样淘宝的规则也越来越严格，各种商学院层出不穷，因此推广技术越来越普及，导致淘宝店铺竞争越来越大，像直通车等引流工具的费用投入成本变高，由于很多的冠级别的淘宝店铺不会做CRM，导致淘宝店铺大多会遇上了瓶颈，这个瓶颈区别于两个点：

第一点是作为一个老客户和不是一个老客户之间的区别，另一点是联系一个老客户和放任一个老客户之间的不同处理方式。

首先我们需要了解什么是CRM，CRM的中文是客户关系管理系统，对于中小卖家来说这个词是一个很陌生的词，但是又不得不面对的问题，营销管理需要做到成交客户的二次成交，那么老客户如何真正做到的营销不是二次营销？如何多利用老客户带动更多新客户？

二次营销只是为了让我们的店铺积累更多的老客户，从而通过老客户口碑传播，从1个口碑传到10，从1个老客户的成交带来5个新客户成交。

案例假设及分析：

一个消费者很早就想买一件商品，她逛了几次街，虽然逛了很多商店但是都找不到适合自己的商品。这时候突然，她想起了她要好的朋友最近说过一家不错的商店，她的朋友特别喜欢这家的商品。然后她打电话给她的那个要好的朋友，问道：“小李，我要买点你之前喜欢的那家的商品，我看着那家的质量挺不错的。”就这样，这个商店的口碑从一个消费者传递到了另一个消费者身上，并且老顾客带来了一个新客户，那么有第一次肯定会有第二次。产品口碑1个，客户效果2个..

淘宝是没有办法真实看到商家及产品的虚拟购物平台，它只能通过旺旺上的文字和语气来表达产品的各个方面和对客户的关怀，所以在做CRM时最重要的客户沟通，在沟通的同时保持。当你在开店的时候，开店的第一步，就是要先把客户信息营销机制搭建完成，需要把老客户的信息维护好，如果不这样做的话到了后面店铺运营起来的时候本来这些可以成为店铺忠实粉丝地变为了僵尸客户，伴随着时间的流失我们的客户也逐渐会流失。可能在之前我们用低价买来的流量带来成交了，但是我们现在可能需要去花高价才能够挽回这个客户，这个的成本包括我们的优惠政策，活动短信等等。

另外对于淘宝店来说，青岛中商动力提醒您：您需要明白客服这个岗位是第一个接触到客户买家，如果我们的客服能够对于客户心理和客户需求了解透彻，这样在我们进行服务和关怀时就能给客户打上标签：这个客户是个什么类型的客户，这样平时维护的时候也就维护了。另外再加上用心沟通，这样可以引导客户进行下次购买。

客户关系管理系统中会有各种不同的客户，每个客户有他自己的粉丝生命周期，根据粉丝生命周期大致分为这几种：新客户，潜水客户，意向客户，睡眠客户，老客户，衷心粉丝.产品会影响很多粉丝产生不了二次营销，因为单纯的购买一次都会用很久的非标品，它会导致老客户很难做营销，尽管很难营销，但是要维护好粉丝的生命周期，这样子我们才能够产生后去持续的成交。

一般情况来说：如果100个客户搜索这类的产品，那么一般会有10个访客进入店铺，5-6个收藏店铺，4-5个可会加入购物车产生购买意向，最后会是2-3个成交，成交的这一个好好的沟通维护关怀起来，后面老客户会介绍新客户。这样做我们的老客户回购的权重和次数会增加，导致我们店铺权重增加、排名上升，带给我们店铺更多的展现。从未带来更多的成交。

代运营公司多年经验告诉我们：目前淘宝老客户是整个淘部的权重最高的成交，同样淘宝最希望也是最支持的系统，因为我们可以从市场软件管理中找到很多第三方CRM软件，但是收费昂贵不建议使用，另外还有淘宝内部系统自己设置的会员管理系统，从这几点可以看出淘宝的重视。